Sáu bài học kinh nghiệm trong quá trình triển khai dịch vụ công trực tuyến của các bộ, ngành, địa phương

Bài học 1: Xác định mục tiêu đúng đắn:

Mục tiêu cuối cùng của việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến là đảm bảo người dân được hưởng lợi thông qua quy trình dịch vụ công trực tuyến toàn trình. Nghị định

Bộ Thông tin và Truyền thông tham mưu và trình Chính phủ ban hành Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24/6/2022, trong đó có quy định về dịch vụ công trực tuyến toàn trình. Bộ Thông tin và Truyền thông xác định mục tiêu cuối cùng của việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến là người dân phải được hưởng lợi thông qua hồ sơ dịch vụ công phải được thực hiện trực tuyến và toàn trình. Năm 2023, Bộ Thông tin và Truyền thông triển khai đo lường tỷ lệ hồ sơ trực tuyến toàn trình của các bộ, ngành, địa phương thông qua Hệ thống EMC. Đến tháng 8/2024, tỷ lệ này đã tăng 2,5 lần so với cuối năm 2023.

Bài học 2: Vai trò quyết định của người đứng đầu

Người đứng đầu phải trực tiếp dẫn dắt, sử dụng và chỉ đạo quyết liệt, phân công rõ ràng nhiệm vụ, tiến độ và kết quả cho các tổ chức, cá nhân trong việc triển khai dịch vụ công trực tuyến.

Bài học 3: Quy trình số hoá phải thuận tiện cho người dân

Để triển khai dịch vụ công trực tuyến toàn trình thì phải tái cấu trúc quy trình thủ tục hành chính để rút ngắn quy trình thực hiện, đơn giản hóa thành phần hồ sơ theo nguyên tắc “Một việc một lần làm; hồ sơ nộp một lần”.

Triển khai tốt các nội dung giúp người dân không phải nộp lại thành phần hồ sơ trực tuyến khi đã có lần nộp cho cơ quan nhà nước, hoặc cơ quan nhà nước đã có sẵn dữ liệu và chia sẻ cho nhau, tiêu biểu như:

– Xây dựng và phát triển Kho dữ liệu dữ liệu điện tử của tổ chức, cá nhân: Thực hiện Nghị định số 45/2020/NĐ-CP của Chính phủ, các bộ, tỉnh triển khai Kho dữ liệu điện tử của tổ chức, cá nhân – không gian điện tử riêng của tổ chức, cá nhân tại Cổng dịch vụ công quốc gia, Cổng dịch vụ công cấp bộ, cấp tỉnh để quản lý, lưu giữ thông tin, dữ liệu điện tử liên quan đến giao dịch hành chính của tổ chức, cá nhân đó khi thực hiện dịch vụ công; cho phép mỗi người dân có thể chủ động đưa các giấy tờ đã được số hoá của mình lên Kho dữ liệu điện tử. Khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến, người dân không phải khai báo lại, không nộp thêm giấy tờ nếu đã có trên Kho dữ liệu điện tử.

– Thực hiện số hóa hồ sơ, kết quả giải quyết thủ tục hành chính: Để xây dựng và phát triển kho dữ liệu điện tử, một số địa phương tích cực triển khai việc số hóa thông tin, dữ liệu giải quyết thủ tục hành chính, một số số công việc triển khai tiêu biểu: (1) Số hóa 100% hồ sơ, kết quả giải quyết thủ tục hành chính mới trong quá trình tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính; đẩy mạnh số hóa kết quả giải quyết thủ tục hành chính cũ còn hiệu lực để đến năm 2025 đạt mục tiêu 100%; gắn việc số hóa với việc thực hiện nhiệm vụ của cán bộ, công chức trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính. (2) Áp dụng mã QR trong quá trình tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính theo quy định. Trong đó, mỗi kết quả thủ tục hành chính được số hóa có gắn mã QR để tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và cán bộ, công chức (Người dân tiện sử dụng trong quản lý, xuất trình; đồng thời công chức sử dụng ứng dụng điện thoại để quét mã QR trong kiểm tra, xác minh thông tin).

– Sử dụng dữ liệu số của cơ quan nhà nước để người dân không phải khai báo lại các thông tin, dữ liệu: Thực hiện kết nối, khai thác dữ liệu từ các cơ sở dữ liệu quốc gia, cơ sở dữ liệu chuyên ngành, cơ sở dữ liệu dùng chung của các cơ quan nhà nước hoặc từ Kho dữ liệu điện tử để tự động điền các thông tin vào biểu mẫu điện tử và cắt giảm thành phần hồ sơ, bảo đảm nguyên tắc tổ chức, cá nhân chỉ cung cấp thông tin một lần cho cơ quan nhà nước khi thực hiện dịch vụ công trực tuyến.

– Hiệu chỉnh thủ tục hành chính khi đã có dữ liệu số: Khi kết nối, khai thác dữ liệu số từ các cơ sở dữ liệu dùng chung của cơ quan nhà nước các cấp hoặc từ kho dữ liệu điện tử, một số địa phương đã chủ động hiệu chỉnh thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền theo hướng kế thừa các dữ liệu số thay cho việc nộp thành phần hồ sơ cho cơ quan nhà nước; Tái cấu trúc quy trình, cắt giảm các thủ tục hành chính.

Bài học 4: Ưu tiên di động hoá dịch vụ công

Khi triển khai các ứng dụng cung cấp dịch vụ công trực tuyến thì phải ưu tiên triển khai trên ứng dụng di động để tạo ra những kênh tương tác thuận tiện cho người dân, điển hình là:

– Thông qua các nền tảng số phổ biến, sẵn có. Tới nay, đã có 10 địa phương sử dụng nền tảng mạng xã hội Zalo như một kênh số mới để tiếp cận tới người dân, doanh nghiệp. Người dân, doanh nghiệp có thể truy cập các dịch vụ của chính quyền ngay trên giao diện của Zalo mà không cần cài đặt thêm ứng nào khác. Với lượng người dùng lớn (75 triệu người dùng thường xuyên), cách tiếp cận nền tảng này đang phát huy hiệu quả trong cung cấp dịch vụ số của chính quyền.

– Thông qua ứng dụng di động để kết nối số nhanh chóng và thuận tiện giữa Chính quyền với người dân. Có một số địa phương xây dựng, triển khai ứng dụng công dân số như Đà Nẵng; Hà Nội; Tây Ninh; Thừa Thiên – Huế; Bảo hiểm xã hội Việt Nam…Các ứng dụng này còn cho phép người dân có thể tương tác, phản ánh chất lượng giải quyết thủ tục hành chính (hành vi chậm trễ, gây phiền hà hoặc không thực hiện, thực hiện không đúng quy định của cán bộ, công chức, viên chức) nhằm nâng cao hiệu quả quản trị của các cơ quan nhà nước.

Bài học 5: Hỗ trợ, hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến

Giai đoạn đầu cần sự hỗ trợ, hướng dẫn trực tiếp, trực tuyến đến người dân làm dịch vụ công trực tuyến:

– Trực tiếp thông qua: (1) Triển khai đại lý dịch vụ công trực tuyến tại các Bưu cục xã, phường; (2) Triển khai mô hình Tổ công nghệ số cộng đồng đi từng ngõ, gõ từng nhà, đến từng người.

– Trực tuyến thông qua: (1) Trợ lý ảo; (2) Hỏi-đáp của cổng thông tin điện tử, cổng dịch vụ công; (3) Tương tác trên nền tảng mạng xã hội.

Bài học 6: Cơ chế khuyến khích dịch vụ công trực tuyến

Có cơ chế, chính sách khuyến khích triển khai dịch vụ công trực tuyến – Ban hành chính sách miễn, giảm phí, lệ phí thực hiện thủ tục dịch vụ công trực tuyến. Hiện tại, đã có 63/63 tỉnh đã ban hành chính sách về phí, lệ phí, trong đó có 04 tỉnh, thành phố ban hành chính sách miễn phí, lệ phí, 59 tỉnh ban hành chính sách giảm tối đa 50% phí, lệ phí.

– Ban hành chính sách giảm thời gian xử lý hồ sơ khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Hiện tại, đã có 15/63¹ tỉnh đã ban hành chính sách giảm thời gian để khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

– Cơ quan nhà nước cung cấp dịch vụ công hỗ trợ chi phí chuyển phát kết quả khi người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

Những bài học kinh nghiệm này là nền tảng quan trọng giúp các bộ, ngành và địa phương cải thiện hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Việc triển khai đồng bộ và sáng tạo sẽ mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho người dân, đồng thời đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực hành chính công tại Việt Nam.